《下屬總是講錯資訊，該怎麼辦？我們設計了一套觀摩＋錯誤回顧制度
下屬 MK 總是帶錯資訊、說話失準，主管努力忍耐卻也越來越焦慮。這不是態度問題，而是練習方法與制度設計出問題。我從現場對話中，協助設計出兩套制度：觀摩學習制與錯誤自評制，讓她能真正「練對」而非一錯再錯。
「她很想學辦入住，但常常沒問清楚就亂回答客人，昨天我直接下令她不准再碰入住流程了。可是我不知道這樣對不對……她好像也沒真的聽進去。」
這是某天晚上，一位剛升任主管的朋友 A 傳訊息給我的內容。
A 在飯店第一線帶人，底下有個下屬 MK，總是主動、搶著學習，但常常答錯客人問題，反覆出錯。明明是「想幫忙」，卻經常「搞砸現場」。
他已經下令禁止她再接觸入住流程，但這個禁令好像沒有被真正放在心上。
其實，這種下屬我以前也遇過。
當時我帶一位設計助理，她也非常熱情，凡事都搶著接下來做。那時候我很年輕，也覺得「有熱情就是好事」，所以只用口頭提醒、幫她善後，但沒有真正建立制度去幫助她學會流程，也沒有明確規則讓她知道什麼能碰、什麼不能碰。
她的錯越來越多，最後甚至導致一次專案延誤，客戶不滿。
我當時選擇讓她轉調離開團隊，雖然平和，但事後回想，那個決定解決了表面問題，卻沒有處理我自己管理上的盲點。
所以，當 A 跟我說他的煩惱時，我有種「切身之痛」的 déjà vu。
我不想讓他也走上那條沒辦法回頭的路。
✦ 我給他的建議是這樣的：
1｜制度比熱情更重要：「反向觀摩制度」
MK 暫停操作，改採「觀察學習」：
- 每班觀察主管如何處理現場
- 每日寫下「今天學到什麼、如果換我我會怎麼做」
- 每週由主管審閱一次學習紀錄
沒有增加主管工作量，但讓 MK 動腦學習。
2｜建立錯誤紀錄流程
- 每次出錯都需寫「錯誤自評單」
- 回答為什麼會錯、學到什麼、下次如何避免
- 可作為日後調職或評估依據
讓主管「不再一錯就發火」，改用制度處理。
3｜任務切段，限制高風險區塊
| 流程項目 | 可否交給 MK | 原因 |
|---|---|---|
| 迎賓打招呼 | ✅ 可 | 無風險 |
| 系統核對訂房 | ❌ 不可 | 容易出錯 |
| 發房卡 | ❌ 不可 | 客訴風險高 |
👉學習還在，但錯誤風險被框住了。
A 的反應是：
「她應該不想做這麼麻煩的事吧？應該會知難而退⋯⋯」
這句話讓我意識到，他其實也累了。
他希望這些制度能夠「逼退不適任的人」，但我回他：
「這些制度不只是為了留下對的人，也是為了保護你自己不再一錯再忍。」
這些事，其實在印刷現場也一樣發生
- 「我以為你會幫我補出血」
- 「我自己改過，不用再給你看」
- 「我有跟窗口說啊，她應該知道吧？」
犯錯的人往往不是惡意，而是沒有制度讓他們真正懂流程。
制度，不是管制，是一種設計過的安全網——讓你可以放心地讓人學、也能清楚地說不行。
給每一位正在帶人的你：
- 熱情不是能力，制度才能兌現信任。
- 錯誤不可怕，可怕的是沒留下紀錄。
- 你要的是「能長大的人」，不是「逼你忍耐的人」。
這篇不是勸退新人，而是讓你看見：把制度講清楚，是對你自己最溫柔的保護。